脱・電話ニガテ！自信がつくステップアップ術段階的な訓練で電話応対の不安を解消

就職後に役立つスキルを身につける！「電話係」の取り組みをご紹介

こんにちは。チャレンジドジャパン宇都宮センターです。

当事業所では、日々の訓練の一環として、事業所内での活動を分担する「係活動」を設けています。
これは、事業所内の清掃や備品の管理、掲示物の作成など、実際の職場において発生する様々な共同作業や業務を想定したものです。利用者さん一人ひとりが役割を持つことで、責任感や協調性を育み、働くうえで必要なスキルを実践的に身につけることを目的としています。

今回は、数ある係活動の中から「電話係」の取り組みについて詳しくご紹介します。

段階的なトレーニングで安心！電話訓練からスタート

「電話対応」と聞くと、「顔が見えない相手と話すのが怖い」「何を話せばいいか分からず緊張してしまう」といった不安を感じる方も多いのではないでしょうか。特に事務職を目指す方にとっては避けて通れない業務の一つですが、苦手意識を持つ方が多いのも事実です。

そこで当事業所では、いきなり実際の電話に出ていただくのではなく、まずは「電話訓練」という準備段階を設けています。安心してスキルを習得できるよう、段階的なトレーニングを行っていきます。

初めに、スタッフから電話対応の基本的な流れについて丁寧に説明します。電話を受けた際の第一声から、用件の伺い方、そして電話を切る際の挨拶まで、一連の流れを学びます。また、ビジネスシーンにふさわしい敬語の使い方や、丁寧な言葉遣いについても確認します。このとき、基本的な受け答えが具体的に書かれたマニュアルの用紙をお渡ししますので、それに沿って全体の流れを把握することができます。担当者へ電話を取り次ぐ場合や、担当者が不在の場合の対応方法など、様々な状況を想定した具体的なセリフも確認しながら進めるので、「もしこうなったらどうしよう…」という不安を一つひとつ解消していくことができます。

基本的な知識をインプットした後は、いよいよ実践練習です。学んだ知識を実際のスキルとして定着させるため、スタッフを相手にロールプレイングを行います。実際に事業所の電話機を使い、受話器を持ってやり取りをすることで、本番さながらの緊張感を体験します。もちろん、相手はスタッフなので失敗を恐れる必要はありません。聞き取れなかったり、言葉に詰まってしまったりしても大丈夫です。スムーズにできるようになるまで、何度でも繰り返し挑戦することができます。このロールプレイングの中で、相手の話を聞きながら正確に情報を書き留める「メモの取り方」の練習も行います。誰からの電話で、どのようなご用件なのか、要点を押さえて記録するスキルも、電話対応には欠かせない大切な要素です。

いよいよ実践！「電話係」としての活動

電話訓練を通して、一通りの対応が問題なくできるようになったら、いよいよ「電話係」としての活動がスタートします。事業所宛てに実際にかかってきたお電話に出て、ご自身で対応していただきます。

訓練とは違い、いつ、誰から、どのような用件でかかってくるか分からない、まさに本番の状況です。最初は緊張するかもしれませんが、ロールプレイングで繰り返し練習した経験が自信となり、落ち着いて対応する助けとなります。もちろん、係活動の最中もすぐそばにはスタッフがいますので、もし対応に困ったり、判断に迷ったりしたときには、すぐにサポートに入れる体制を整えています。実践を重ねることで、マニュアル通りの対応だけでなく、状況に応じた柔軟な判断力や応用力も身についていきます。この「実践の場」があることこそ、係活動の大きな価値なのです。

就職活動、そして就職後にも活きるスキル

事務職の求人では、業務内容に「電話・来客応対」が含まれていることが少なくありません。採用する企業側も、基本的なビジネスマナーとして電話応対スキルを重視する傾向にあります。

チャレンジドジャパンの「電話係」として実践を積んだ経験は、就職活動において大きな強みとなります。履歴書の職務経歴欄や、面接での自己PRの際に、「事業所の係活動として、実際にかかってくる外部からの電話応対を経験しました」と、具体的なエピソードを交えてアピールすることができます。これは、机上の学習だけでは得られない、非常に説得力のあるアピールポイントです。

そして何より、この経験は就職した後にこそ真価を発揮します。新しい職場で初めて電話が鳴ったとき、多くの人が緊張する場面でも、事業所での経験があることで「まずはこうすればいい」という自信を持って、落ち着いて受話器を取ることができるでしょう。この最初の小さな成功体験が、その後の業務への自信と、職場へのスムーズな定着へと繋がっていきます。

当事業所では、このように就職後も見据えた実践的なスキルアップをサポートしています。ご興味のある方は、ぜひ一度見学・体験にお越しください。