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川崎市川崎区・川崎センター もう怖くない！電話応対の基本スキルとコツをご紹介！
実践的なスキルを身につけよう！係活動「電話応対」のご紹介
こんにちは。就労移行支援事業所のスタッフです。
当事業所では、皆さんが社会に出てから役立つ様々なスキルを身につけるためのプログラムを提供しています。今回はその中から「電話応対」の係活動についてご紹介します。
電話応対は、多くの職場で必要とされる基本的なビジネススキルの一つです。事務職はもちろん、営業職や販売職など、お客様や取引先とコミュニケーションをとる機会のある仕事では、避けては通れない業務と言えるでしょう。顔が見えないからこそ、声のトーンや言葉遣いが、そのまま会社の印象に繋がります。つまり、電話に出る人は、その会社の「顔」となるのです。
電話応対で大切にしたい心構え
電話応対の係活動を行うにあたり、まず大切にしてほしい心構えがいくつかあります。
第一に、先ほども触れたように、自分がセンターの「顔」であるという意識を持つことです。明るく、はっきりとした声で、丁寧な言葉遣いを心がけるだけで、電話をかけてきた相手に安心感と良い印象を与えることができます。ビジネスマナーに基づいた適切な応対は、信頼関係を築く第一歩です。
次に、電話機はみんなで使う共有物であるということを忘れないでください。受話器を置くときに大きな音を立てたり、乱暴に扱ったりしないよう、次に使う人のことを考えて丁寧に扱うことが大切です。備品を大切にする心遣いも、社会人として求められる資質の一つです。
そして、最も重要なのが、判断に迷うことがあれば必ずスタッフに確認するということです。例えば、セールスの電話や、少し複雑な問い合わせなど、自分一人で対応を判断するのが難しい場面もあるでしょう。そのような時に「たぶんこうだろう」と自己判断で答えてしまうと、後々大きなトラブルに繋がる可能性があります。わからないこと、迷うことがあれば、決して自分一人で抱え込まず、「少々お待ちください」と伝えて電話を保留にし、近くにいるスタッフに対応を確認しましょう。これは決して恥ずかしいことではなく、正確な対応をするための責任ある行動です。
電話応対係を始める前に
実際に電話応対の係活動に入る前には、いくつか確認しておくとスムーズです。
まずは自分が担当する時間帯を正確に把握しましょう。また、担当時間の中に休憩時間や昼休みが含まれている場合、その時間帯にかかってきた電話にどう対応するのか、事前にスタッフと確認しておく必要があります。スタッフが不在の時間帯には、伝言を預かるのか、あるいはかけ直してもらうようお願いするのか、決まったルールがあるはずです。
センターには、問い合わせや見学の申し込みなど、特定のスタッフを指名しない電話がかかってくることもよくあります。そのような場合、どのスタッフに電話を取り次げばよいのかも、あらかじめ確認しておくと、いざという時に慌てずに行動できます。
これだけは揃えよう！電話応対の必須用具
電話応対をスムーズに行うためには、事前の準備が欠かせません。当番の際には、以下のものを手元に揃えておきましょう。
もちろん電話機は必須ですが、それとセットで電話当番マニュアルも近くに置いておきましょう。基本的な応対の流れや、よくある質問への回答例などが記載されており、困ったときの助けになります。
そして、メモ用紙と筆記用具も必ず用意してください。相手の会社名、氏名、連絡先、用件などを正確に聞き取り、記録するために不可欠です。このとき、普段学習用に使っているノートや手帳とは別に、伝言専用のメモ用紙を用意することをおすすめします。情報を混在させず、また、取り次ぐ相手にメモをそのまま渡すことができるので非常に便利です。
必須用具ではありませんが、近くにティッシュを置いておくと、さらに良いでしょう。電話を取り次ぐ際に、受話器の口元が当たる部分をさっと拭いてから渡すことができます。衛生面への配慮は、相手に気持ちよく対応してもらうための小さな、しかし大切な心遣いです。
恐れずにチャレンジしてみましょう！
電話応対は、慣れないうちは緊張するかもしれません。しかし、これは非常に実践的なスキルであり、経験を積めば積むほど自信に繋がります。企業実習や就職後の職場で必ず役立つ経験となるはずです。
私たちは、皆さんのチャレンジを全力でサポートします。失敗を恐れず、まずは一度、電話応対の係活動にトライしてみませんか。一つひとつの経験が、あなたの未来を切り拓く力になります。
いかがだったでしょうか？今回ご紹介した電話応対係以外にもたくさんの係活動がございます。
ご興味のある方は、ぜひ一度見学・ご相談にお越しください。スタッフ一同、心よりお待ちしております。
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