会社の電話、もう怖くない！電話対応トレーニングで働く自信をつける

就職後をイメージした「係活動」

こんにちは。チャレンジドジャパン盛岡センターです。

当事業所では、利用者の皆さんが実際の就労現場でスムーズに業務に取り組むことができるよう、事業所内での活動としていくつかの「係活動」を設けています。これは、清掃や備品管理、そして今回ご紹介する電話対応など、職場において発生する様々な業務を想定したものです。利用者の皆さんにはこれらの係を交代で担当してもらい、日々のトレーニングの中で実践的なスキルを身につけていただいています。

今回は、多くの職場で必要不可欠なスキルでありながら、苦手意識を持つ方も少なくない「電話対応」の係活動について詳しくご紹介します。

電話対応で養われる実践的なスキル

「会社の電話を取る」という行為には、実は多くのビジネススキルが凝縮されています。チャレンジドジャパンの電話対応の係活動は、単に電話に出て用件を聞くだけでなく、社会人として求められる様々な能力を養うことを目的としています。

まず基本となるのが、正しい言葉遣いです。相手に失礼のないよう、丁寧語や謙譲語といった敬語を適切に使い分ける練習を行います。また、かかってくる電話はいつも同じ内容とは限りません。マニュアルにない問い合わせや、予期せぬ質問をされることもあります。そうした場面で落ち着いて状況を判断し、適切に対応する「臨機応変な対応力」も非常に重要です。

さらに、担当スタッフが不在の場合には、用件を正確に聞き取り、メモに残して後から報告・連絡する必要があります。これは、ビジネスの基本である「報告・連絡・相談（報連相）」の基礎を学ぶ絶好の機会となります。顔が見えない相手と声だけでやり取りをすることで、相手の意図を汲み取り、こちらの情報を分かりやすく伝える高度なコミュニケーションスキルも磨かれていきます。

初めてでも安心！電話対応トレーニングの流れ

電話対応に慣れていない方や、苦手意識がある方でも安心して取り組めるよう、チャレンジドジャパンでは段階的なトレーニングを用意しています。

まず初めに、スタッフから電話対応の基本的な流れやセリフ、敬語の使い方について丁寧に説明します。基本的な受け答えが書かれたマニュアルの用紙をお渡しするので、まずはそれに沿って全体の流れを把握していただきます。「お電話ありがとうございます。株式会社チャレンジドジャパン盛岡センターの〇〇が承ります」といった第一声から、担当者への取り次ぎ方、不在時の対応まで、具体的なセリフを確認しながら進めるので、何を話せばいいか分からず不安に思うことはありません。

次に、学んだ知識を実践に移すため、スタッフがお客様役となってロールプレイングを行います。実際に受話器を持ってやり取りを体験することで、知識がより深く定着します。最初は緊張するかもしれませんが、相手はスタッフなので、失敗を恐れずに何度でも挑戦することができます。

さらに、聞き取った内容を正確に伝えるためのメモの取り方も練習します。いつ、誰から、誰宛に、どのような用件で電話があったのかを簡潔かつ正確に記録する訓練は、情報整理能力の向上にも繋がります。

利用者さんの声から見る、電話対応のリアルと成長

実際に電話対応の係活動を経験した利用者さんからは、様々な感想が寄せられています。

「初めて受話器を取るとき、とても緊張して第一声がうまく出ませんでした」という声は非常に多く聞かれます。普段の生活では固定電話に触れる機会が少ない方にとって、会社の代表として電話に出ることは大きなプレッシャーに感じるようです。

また、「最初に説明されたマニュアル以外のことを聞かれてしまい、どう答えたら良いか迷ってしまいました。状況判断が難しいです」といった声もありました。これは、実際の仕事がいかにマニュアル通りにはいかないかを体感する貴重な経験です。最初は戸惑うかもしれませんが、この経験を繰り返すことで、自分で考えて行動する力が養われます。

他にも、「相手の言葉が早口で、聞き取るのが難しかった」「私生活で電話をすることがほとんどないので、とても勉強になりました。最初は時間がかかりましたが、だんだんスムーズに対応できるようになり、自信にも繋がりました」といった感想もいただいています。最初は難しく感じたことも、練習を重ねることで着実にスキルとして身につき、それが「できた」という自信に繋がっていく様子がうかがえます。

練習を重ねて、働く自信へ

実際に仕事を始めるまで、会社の電話で話す機会はなかなかないかもしれません。しかし、係活動を通じて事前に練習しておくことで、いざ就職した際に落ち着いて対応できるようになります。また、練習する中で「自分は早口になりがちだ」「相手の話を最後まで聞くのが苦手だ」など、普段のコミュニケーションでは気づかなかったような自分の課題を発見する良いきっかけにもなります。

最初は緊張して受話器すら取れなかった方が、練習を重ねるうちにスタッフよりも早く電話に出て、堂々と対応している姿を何度も見てきました。電話対応が怖い、自信がないと感じている方も、一歩ずつ練習すれば必ずできるようになります。

チャレンジドジャパン盛岡センターでは、電話対応以外にも様々な種類の係活動やプログラムを通して、一人ひとりに合った形で「働くためのスキル」を伸ばしていくことが可能です。ご興味のある方は、ぜひ一度ご相談ください。